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排班别忘了做一张图“话务、人力契合检查”
在排班中有一个指标“时段人员配备准确率”，主要评价每个时段人员配备与预测话务人力需求的准确程度。这个只是计算一天内人力安排的吻合时段数，但作为排班师还是需要做好话务契合检查。
话务契合检查主要检查预测话务曲线、人力安排曲线的吻合情况，还可以最后检查实际呼入曲线与预测话务曲线、人力安排曲线的吻合。具体如下图：
从图可以看以下问题：
1.预测呼入曲线（紫色）与人力安排曲线（红色），存在几个时间点不匹配的情况（主要包括有：1000-1200、1300-1500、1600-1930、1930-2100的时间段，两者曲线是无重合。这里就要检查排班人力安排的问题，是本身人力不足造成还是班次安排有问题，作为排班师就必须做好此方面的检查工作。
2.预测呼入曲线与实际话务呼入曲线，也存在个别时间段出现不匹配的情况（包括有0930-1200、1600-1630、2030-2100的时间段）。这时排班师就要检查现场是否发生突然性话务事件，检查时段话务预测的影响因素或适当调整各时段的系数问题。
另外，此图也对现场管理有非常大的帮助，现场管理人员提前看到这张契合检查图，将有利于对现场人力调度的安排。因为已经知道话务预测与人力安排曲线的情况，在某些薄弱的时间段可以适当采取一定的调度措施解决问题。
最新评论
- xufeng-yoyo 10-07-29 15:27
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- 李文香 10-08-07 15:08
每天快乐好心情:-)
文香
08 06
我来说两句
